来源 :步步高时间2026-10-23
零售业做的是买卖，留住人的却是人心。顾客走进门店，记住的往往不是商品的价格，而是自己被怎样对待。服务在这里不是额外的加分项，而是一家门店对顾客最基本的交代：把顾客当熟人，把别人的难处放在前面，不敷衍、不推诿，善意不必挂在嘴上，落在行动里就够了。门店里没有惊天动地的岗位，每一个普通员工，都是这份信仰具体的样子。
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01《责任扛到底》
陈小利/步步高超市东方红店/收银班长
2026年8月28日晚上九点半，卖场客流渐渐散了。顾客涂先生在生鲜蔬果区正常行走时，被一辆推车撞到脚后跟，身体失衡跪倒在地，脚部一阵剧痛，再也站不起来。
当班同事先搬来座椅让他坐下，用云南白药对伤处做了紧急喷涂，可胀痛没有缓解，脚依旧使不上力，人疼得脸色发白。正在忙其他工作的陈小利听到情况，立刻放下手头的事，提上门店医药箱赶到现场查看。顾客说喷药之后痛感更重，希望门店先出一份情况说明，方便日后追溯。陈小利没有急着走纸面流程，她先问伤情、看人能不能挪动，判断顾客行动困难后告诉他：先把身体检查好，说明的事稍后再补。她推来轮椅把顾客送到收货口叫车，收货课的梁稳平听到有用车需求，主动开上自己的私家车，两人一起把顾客送到湘潭市第一人民医院急诊。CT结果显示骨头没有伤到，是脚部软组织挫伤。取完药，两人把顾客送回家，反复叮嘱用药和休养的注意事项，说好第二天再问恢复情况。
第二天一早，陈小利主动打去电话回访。顾客说夜里疼得睡不着，想换一家骨伤专科医院再看看。她先稳住顾客情绪，再把情况逐级上报，获批后立刻安排专车，陪同顾客转到湘潭市中医医院复诊，诊疗、换药、包扎一步步陪着走完，确认无碍才送回家，把居家休养的禁忌和用药要求又交代了一遍。
之后一个月，她隔段时间就问一次恢复进度，没有让这件事断在自己手里。休养期满，她主动约顾客去医院复查，结果只是轻微拉扯感，继续静养就能完全康复。送顾客到家，这件从傍晚突发、到急诊、转院、复诊、复查的事，才算完整收尾。顾客深受感动，提出要以红包表达谢意，并留言说，步步高作为本土企业，商品和环境让人放心，更让人看到一家店的温度与担当。
一件事从突发到安稳收尾，靠的不是流程走到哪里算哪里，而是有人愿意一直跟到顾客真正安心。把别人的难处接过来、不撒手，这份不放手，就是「真诚·爱」落在一个人身上的样子。
02《收银台前的援手》
赖慧玲/步步高超市舜德店/收银员
伍丽藏/步步高超市舜德店/收银员
9月6日晚上七点五十，正是一天里客流最挤的时候。收银台前排着队，扫码、装袋、结账，一环赶着一环。一位孕妇独自走到台前结账，结着结着，身体突然发虚，扶着柜台站不稳。
当班的赖慧玲和伍丽藏最先察觉到不对。她们没有等顾客开口求助，立刻停下手里的收银动作上前，先问是不是低血糖，递上糖果；顾客说不是，两人也没有多问，一左一右扶住她，把人搀到旁边的休息区坐下，又赶紧打来温水，在旁边陪着，顺着气、轻声安抚。前后大约五分钟，顾客慢慢缓了过来，脸上有了血色。
赖慧玲2018年9月进公司，一直在收银岗位；伍丽藏2025年6月入司，同样守在这张收银台。两人都熟悉这个岗位的节奏：高峰期要快，但快的时候眼睛不能只盯着屏幕。老人、孕妇、抱小孩的顾客，平时她们就会多留一份心。排队的空隙里，两人习惯扫一眼顾客的状态：扶着柜台喘气的、走路发飘的、抱满东西腾不开手的，都愿意上前问一句。这些不在收银流程里的动作，做久了就成了习惯。这一次，要不是两人反应及时，顾客一个人站在人堆里，很难设想会发生什么。
事情过去后，顾客专程送来一封手写感谢信，说自己当时眼前发懵，是两人扶住了她。收银台是超市离顾客最近的窗口，顾客每天从这里经过，结账只是几秒钟的事；这几秒里多抬一次眼、多问一句话，可能就接住了别人的难处。因为这份上心，也让人把她们记在了心上。
03《雨伞偏过的方向》
郑雨池/步步高超市银海店/防损员
9月的一天，雨下得大，店门口很快积起一摊水。一位顾客买完商品，拎着大包小包走到门口，看着外面的雨幕犯了难：直接走，人和商品都要淋湿；站着等，又不知道雨什么时候停。
正在岗上的防损员郑雨池看在眼里，快步走过去，对顾客说：“您别急，我帮您。”他撑开伞，稳稳举到顾客头顶，顺手接过最沉的那几个购物袋，侧身护着顾客往雨里走。一路走，伞面一直往顾客那边偏，他嘴里不停提醒“地滑，您慢点”，到了停车的地方又帮忙把商品搬上车、送到位。雨水打湿了他自己的裤脚，顾客身上和手里的东西却没怎么沾到雨。顾客连声道谢，说多亏了他，这么重的东西自己真不知道怎么拿。
郑雨池2026年3月入司，一直在防损岗位。防损的本职是看好门店的安全，他没有把自己只放在“守”的位置上，顾客需要搭把手的时候，主动往前多走了一步。门店门口是顾客进出的地方，雨天路滑、东西难提，这些难处平时不起眼，真落到一个人身上就是急事。防损岗位站在门店的最外圈，看见的人多，能搭的手也多。撑一把伞、提一个袋子，都是举手之劳，难的是先看得见顾客的难处，再愿意走出去。他没有把服务划在岗位职责的界线以内，顾客开口之前先上前一步，这把伞撑出去，撑的也是顾客对这家店的印象。
伞往顾客那边偏过去的那一点距离，写不进岗位职责，却让一个下雨天不再为难。看得见难处、愿意先上前一步，服务就是这样在小事里被人记住的。